另一种视野看新闻

财天作者:知乎会员,悄悄续费

撰文 赵雨潼

编辑 / 董雨晴


开通会员,已经成为互联网服务中最常见的消费类型之一。


对许多消费者而言,付费带来的最直接影响是服务升级。无论是畅享剧集、专属下载、减免运费、还是个性装扮、内容订阅、点单优惠,只要点亮会员标识,就相当于拥有了一张通行证,从而以更低的价格、更少的时间、更快的速度享受到更简洁的界面、更丰富的内容、更多元的权益。


然而,成为会员容易,告别这一身份却难度颇大。


最近,不少用户在黑猫投诉平台反馈,称其遭遇了知乎盐选会员自动续费而自己并不知晓的情况,联系客服申请退款,却未能得到令人满意的解决方案。其中一位用户写道:“自动续费会员扣款未提醒,应该2022年3月3日到期的会员在2022年3月2日扣款198元,联系知乎客服电话无人接听,无合理退款途径。”


事实上,不止是知乎,自动续费的套路在App中层出不穷,“续费两秒钟,退订两小时”是无奈的调侃,也是最真实的写照。





“我的会员怎么还没到期”

余思玲心里一直有一个疑问,她于几个月前购买了为期一个月的知乎盐选会员,但始终没有收到“到期提醒”。在她的印象中,如果再次续费,每个月都应该收到来自知乎的提醒。“难道我当初开通这个会员买的不是包月,买成包年了?”


和余思玲一样,直到收到支付宝的扣费消息,江蕾才意识到,自己又为知乎盐选会员的自动续费买了单。她将其称为“App操作大坑”,因为“既不能勾选‘拒绝自动续费’,又无法直接在App内取消这一功能,必须通过第三方付费平台操作”。为此,她甚至去消费者协会进行了投诉。“我说怎么一上来就是连续包月,结果人家给我打电话说往后再翻翻就有单月购买的,我一看,还真有。”


的确,点进知乎盐选会员的开通页面,最先映入眼帘的是连续包月、连续包年、连续包季三个选项,默认为连续包月,左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。


有类似经历的用户不在少数。黑猫投诉平台上,知乎近一个月以来的投诉,多数与自动扣费相关。有用户表示,自己已经成功注销了知乎账号,依然遭遇自动扣费;有用户称,从来不使用知乎却在不知不觉中被扣除了18个月的会员费用;还有用户提到,只想开通一个月的会员,但到期前一天就被自动扣费,却并未收到短信提示。


公开资料显示,知乎盐选会员上线于2019年3月,其以“超级会员”为基础进行了再次升级,可享受包括内容特权与功能特权两大类,前者主要指知识付费项目,覆盖Live讲座、盐选专栏、杂志期刊、电子书等权益;后者则与社区相关,例如专属表情、评论发图、动态置顶、关键词屏蔽和专属客服等均归于此类。


该业务也在知乎营收中有着不小的占比。知乎2021年第三季度财报显示,得益于整体用户群数量和用户付费比例的增加,其本季度付费会员业务营收为1.783亿元,较去年同期的9110万元同比增长了95.8%,在总营收中占比为21.7%,在2021年第二季度前,其始终是知乎的第二大营收来源。


《财经天下》周刊就用户反馈的问题向知乎求证,后者回应称:“用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程,同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。知乎对于用户付费情况有标准的通知流程,会员业务开通连续订阅,我们会在续费前的5天私信提醒,不存在用户不知情提前下产生扣费的情况。”


但不是所有用户都为此买账,在这方面吃过亏的穆子林反问:“App每天的推送那么多,大多数还都是无用消息,会一条一条仔细看的人有几个?”




App自动扣费何解


知乎不是孤例,仅在黑猫投诉平台,搜索“自动扣费”或“自动续费”,显示的被投诉对象几乎囊括了日常涉及的所有App。事实上,此前各大App均存在此类为用户诟病的操作,随着消费者协会加以密切关注、工信部等部门出台相关规定,一些App经过整改,情况有所改善。


某种程度上来说,用户苦自动续费久矣,但其作为互联网公司吸引留存、保证营收的手段之一,想要顺利取消却并没有那么容易。


直到看到信用卡的扣款记录后,穆子林才发现自己交了多少“冤枉钱”,从视频网站到外卖平台,应有尽有。她毫不犹豫地将支付宝支付设置中的自动扣款全部关闭了,“别想再骗我的钱!”


关闭操作同样是问题所在。以取消知乎盐选会员连续订阅为例,iOS用户需要打开苹果手机“设置”选项,进入“iTunes Store与App Store”并点击“Apple ID”,选择“查看Apple ID”,进入“账户设置”,点击“订阅”后选择“会员”取消订阅;而Android用户按支付方式分为微信与支付宝两种途径,各自解决;且两者必须提前至少72小时完成,否则订阅将继续有效。


值得注意的是,知乎在《连续订阅服务协议》中写道,部分苹果用户未登录知乎账号仍可购买付费产品,知乎会按照其后买产品时使用的设备(IMEI码)记录购买情况,并将第三方支付账户或银行账户与该设备绑定。也就是说,用户必须主动加以关闭,否则,无论卸载或放弃使用盐选会员服务,扣费行为会一直存在。


但卸载也意味着不再接收站内消息。而《网络交易监督管理办法》第十八条规定,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。


对此,上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻告诉《财经天下》周刊,App与消费者的矛盾在于提醒义务和取消操作的繁琐程度。“个人认为,App自动续费应当在办理会员、到期提醒、自动续费成功这几个阶段做到充分的提醒告知义务,除了App内进行提醒外,还应当进行短信提醒,并在会员服务界面设置‘管理自动续费’选项,让消费者通过简单的操作即可取消、变更自动续费服务。”


具体到办理会员这一项,李旻认为,尽管连续订阅服务协议字体远小于金额,但是相关字眼经过加粗并使用了区别于其他字体的颜色显示,App关于协议的提示义务已经履行。不过,在浙江晓德律师事务所主任律师陈文明看来,互联网公司在付费问题上,尤其是涉及商品或服务的费用、履行期限等与消费者有重大利害关系的内容,应当使用与其他文字颜色、大小相同的字体,并放置于显著位置。


除了互联网公司自身的改进之外,也有用户给出了不同的看法。孟齐坦言,因为担心自己忘记,他常常在选择连续包月购买会员后,立刻取消。“免得之后还要后悔,再和客服拉扯也不值得。”这也是李旻和陈文明给出的建议之一,一方面,消费者在办理相关服务时,要看清条款内容,防止“入坑”。另一方面,如果权益已经被侵犯,要及时与服务提供方进行协商,协商不成,可选择向市场监管部门举报、向工商、消协投诉,也可通过法律诉讼方式维护自己的合法权益。


(余思玲、江蕾、穆子林、孟齐均为化名。)


┈ End ┈


© 本文由《财经天下》周刊原创出品
未经授权,请勿转载
如需转载,请联系后台
商务需求请联系:13811292543



更多精彩,欢迎关注财经天下系列公众号

   防失联,微信扫一扫关注“武侠评论”
(微信内直接长按二维码)

网站在不断完善,历史文章持续更新中,敬请期待

  防和谐,部分敏感内容设置了密码访问,公众号输入文章ID获取密码 ID是URL最后的数字,如https://www.wuxiapinglun.com/posts/15250,ID为15250

赞(0) 打赏
版权声明:本文采用知识共享 署名4.0国际许可协议 [BY-NC-SA] 进行授权
文章名称:《财天作者:知乎会员,悄悄续费》
文章链接:https://www.wuxiapinglun.com/posts/19631
本站资源仅供个人学习交流,请于下载后24小时内删除,不允许用于商业用途,否则法律问题自行承担。
分享到: 更多 (0)

相关推荐

  • 暂无文章

评论 抢沙发

评论前必须登录!

 

觉得文章有用就打赏一下文章作者

非常感谢你的打赏,我们将继续给力更多优质内容,让我们一起创建更加美好的网络世界!

微信扫一扫打赏