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:接诉即办三周年:打造城市治理“首善样本” | 新京报社论

在一座超大型城市中,上千万件“小事”的高效办理,就是一座城市治理效能和居民幸福感从“量变”到“质变”的过程。


▲12月19日上午,北京市政务服务中心一层大厅,北京接诉即办改革实践展现场。新京报记者 王飞 摄

新京报社论

据新京报报道,12月19日,北京党建引领接诉即办改革论坛发布了接诉即办改革报告,北京推行近三年的接诉即办工作,有了阶段性总结:2019年1月1日至2021年11月30日,北京共受理群众来电反映超3000万件,诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。


接诉即办,通俗说就是,接到群众反映,立即对接办理,高效、精准地解决好民众急难愁盼问题。


客观来说,这样的要求和原则,对每个地方政府都应该成立。像接诉即办的受理主渠道12345热线,也早就在全国普及——“通过一个热线,研究一类问题,化解一片矛盾”。


而经过近三年的持续推进和改革优化,北京把接诉即办真正打造成了一个“民有所呼,政有所应”的“首善样本”。


这首先体现在对于巨量民生事物的高效回应上。近三年时间里,北京12345热线共受理群众反映3134万件,单日最高受理5.6万件。其中,派单办理1301万件,诉求解决率从53%提升到89%。


这背后或许有很多是看似不起眼的“小事”,但置于一座超过2000万人口的超大型城市之中去看,上千万件“小事”的高效办理,就是一座城市治理效能和居民幸福感从“量变”到“质变”的过程。


如仅今年前11个月,北京市通过“每月一题”工作机制,就已解决16.8万套房产证难办问题,为1.78万名劳动者追发工资2.14亿元,扩增1.3万个幼儿园普惠学位……


类似的民生“难点”“痛点”问题,借接诉即办获得由点及面的解决,实打实地提升了城市公共服务能力,并切实转化为市民的获得感,以及对城市的归属感。


▲观众在参观北京接诉即办改革实践展。新京报记者 王飞 摄

当然,不同城市面临的民生诉求,在规模和类型上都会有差异,具体解决路径也会各有侧重。北京接诉即办的样本意义,更体现在其主动改革和创新的意识上。


如今年初国务院办公厅印发相关指导意见,要求进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平。


而北京在接诉即办改革中已先行一步,整合了全市64条热线资源,将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统,并通过“一号响应”实现诉求事项的全口径受理。


这就从源头预防了群众反映诉求“门难找”,部门解决诉求“九龙治水”的尴尬,为真正实现接诉即办提供了渠道基础。


此外,通过机制革新和立法跟进,北京还将接诉即办规范化、制度化。


如从2019年底颁布《北京市街道办事处条例》,到2020年印发《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》,再到今年9月正式颁布施行《北京市接诉即办工作条例》,围绕推进接诉即办的规则、机制、法律不断完善,既提升了各责任主体的执行动力,也有效完善了与之相关的城市治理机制,最终实现了以市民诉求驱动超大城市治理变革的蝶变。


所以我们看到,如今北京的接诉即办在向“未诉先办”的主动治理方向演进。


比如大兴区曾在接诉即办调度指挥系统平台中,以“房屋漏雨”作为关键词进行检索,锁定1076户漏雨隐患点位,在雨季来临前全部解决漏雨问题。


再比如,西城区西长安街街道办事处根据交通热力图大数据,精准预判了胡同里的交通流量,提前为电动车施划车位,避免剐蹭事故和居民矛盾……


诸如此类治理端口前移的做法,实际是着眼于从源头减少居民的烦心事,以“治未病”思维换取公共服务和治理想在前、跑在前。


经过近三年的探索,北京的接诉即办已然成了一张首善标准的城市治理“金名片”,也揭示了一种超大城市治理的新路径。


当然,随着民生所期不断提升,城市治理的进步显然不能止步于此。因此,已然卓有成效的接诉即办还需继续精进,真正做到“接”要及时,“派”要精准,“办”在一线,“评”要科学,始终与民众对美好生活的期盼相向而行。


编辑 | 马小龙

校对 | 刘越



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