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:被骂得比王力宏还惨!茶颜悦色人设翻车,到底是谁惯坏了?

文/ 金错刀频道

这两天,互联网都被王力宏刷屏了。

全网都开始了“渣男鉴赏大会”,曾经的优质偶像被骂惨了!


但被王力宏的热搜淹没的,还有被骂的更惨的茶颜悦色。

从超级顶流,到被11亿人群嘲,茶颜悦色只用了1天。

到今天,微博和微信上,关于茶颜悦色的词条大多是:老板道歉了、老板后悔了。


但在2天前,茶颜悦色的老板和高层,却在钉钉群里,和员工爆发了一场堪称职场PUA的争吵。


在员工说薪水过低后,高层直接讽刺:钱不够是因为爱蹦迪;德不配位,必有灾殃。


而老板不仅没调节矛盾,还狂吐苦水:公司日亏2000万,没有欠你。


一场老板和员工吵架,短短几天,五登热搜,总阅读量超15亿,可见茶颜悦色的名声之大。



在微博“茶颜悦色”的热搜下面,齐集了643万个差评,留言点赞超过70万。

高赞的留言都是“网上立着憨憨人设,背地里拿着10年前的薪资标准搪塞员工。”

字里行间都是对员工的心疼,而这些失望留言的人,很多都是茶颜悦色的铁粉。


从被上亿人追捧长沙茶王,到如今被粉丝嘲讽、路人下头,一夜之间,茶颜悦色的口碑降至冰点。

这次,茶颜悦色的巨婴式公关真的输给了星巴克。


坐飞机买奶茶的铁粉,也受不了发飙的老板

这两年,提到奶茶店,话题最多的只有两个词:一个是关店,一个是爆雷。

《2020 新式茶饮白皮书》显示,截止到2020年底,停止营业的茶饮企业超13万,今年像喜茶、贡茶等网红店也陷入关店潮。

除此之外,还有很多奶茶店爆雷,像马伊琍代言的“茶芝兰”;郑恺代言的“茶主播”等,这些都让人感觉茶饮太难了。


在这种情况下,茶颜悦色却创造了很多第一第一个没出长沙,却火到全国的店;第一个被“全国购”的奶茶店;第一个被挑剔的网友们,允许犯错的网红店……

巅峰时期,整个长沙有500多家店,虽然没开出长沙,但一点不影响它火。

在《第一财经》2020年度“金字招牌”评选中,只有1.34%的消费者对茶颜投出了失望票,而同样位居头部的喜茶,差评率却高达8.56%。

茶颜悦色的奶茶,真的好喝到无可挑剔吗?

其实不尽然,主要是想喝到茶颜悦色的奶茶,实在太难了。



为了喝到一杯茶颜悦色,粉丝们甚至开始了“全国购”。

有人冷链车跨省运输,驱车350公里,拉回3000杯奶茶;

有人坐飞机飞到长沙,只为喝一杯茶颜悦色,一天八杯只为喝回机票钱;

长沙周边粉丝们还专门开发出“高铁应援的路子”,坐高铁去长沙,在高铁站喝一杯奶茶,再坐高铁回去,来回仅需几个小时;

最后茶颜悦色的粉丝们,简单的会请求“保温杯代购”,最夸张的是打开了茶颜门店的分布地图,直接安排上了一套茶区公寓房。

武汉开店当天,现场队伍长度近百米,队伍中间摆放了时间指示牌,排队所需时间甚至长达8小时。

 

首次进军深圳时,万人排队一时风光无两,叫号到了8万号,黄牛的代购价高达500元。



茶颜悦色能火这么久,还有一个重要原因是:它有一群铁粉。

这些粉丝能带给茶颜悦色的,不仅仅是排成长龙的队伍。

粉丝们做得最疯狂的事是,在它犯错时,原谅它,亲自下场为它公关。

今年,因为被网友指责“歧视女性”,茶颜悦色3小时道歉2次,把“捡篓子”和“官人我要”印在杯子上,尽管很多女性粉丝心里不适,但更多的人是为茶颜悦色辩解。

有爆料茶颜使用植脂末的路人,遭遇了来自茶颜粉丝的人身攻击,以及以“涨粉”为条件的胁迫删帖。

面对茶颜悦色,粉丝们拿出了真金白银和满腔热忱,把它捧成了一个超级网红。

但此次老板的发怒,连铁粉们都受不住了,堪称大型脱粉现场。


伤透员工后,超级网红跌落神坛


茶颜会死于什么?

可能会死于大家对没有服务意识的习以为常与麻木!

这是在茶颜悦色高层的一次 “黑白大会”上,发火的老板的激情发言。

“变态级服务,赶超海底捞”成了茶颜悦色的宗旨。

茶颜悦色的变态级宠粉,也成了支撑口碑的特色。

下雨天,店员会给排队的用户送伞,推出第二杯半价的活动,高跟鞋磨脚送创可贴; 

取货时遇到奶盖塌顶或泡沫消泡,提出来店员就会当场返工;

喝的不满意,随时都能行使“一杯鲜茶的永久求偿权”,要求店员重做;


但卖力宠粉的背面,是茶颜对员工近乎苛刻的压榨。

1.地狱式管理,逼哭员工

震耳欲聋的口播,对茶颜悦色的品牌而言,是服务特色;对于客户而言,是贴心的服务;但对于店员来说,却是一种折磨。

茶颜悦色的老板娘独创了“啰嗦式”服务。

在别的奶茶店工作,只需要做好奶茶就够了,但在茶颜悦色工作,不仅需要背奶茶的成分表,还要背话术。

茶颜为员工准备了全套的营业话术。


从排队开始,店员就会提醒你等待时间;会根据季节口播养生知识;等待间隙,店员还会让你试饮新品,询问是否办理会员;做好后会教你先吃奶盖,按顺序喝奶茶……




茶颜悦色的员工,还要时刻和同事互喊口号。


只要有一位店员喊了,其他人就要跟着一起喊出来。最壮观的是如果一条街上开了三四家茶颜悦色,只要一家店喊了,其他店铺也要跟上。

因为太吵,已经不只一个顾客吐槽,在茶颜悦色点单需要用喊的。

在茶颜的变态管理下,员工不说会被扣分,分扣多了就没有提成,即使嗓子哑了,也必须跟上。

如果被视察店铺的老板发现,没有喊口号,这个门店的情况将会被发到公司大群,“进行口诛笔伐”,背不下口红的员工还会被罚抄写企业文化100遍,有人被罚抄到哭。


也难怪,27岁成了茶颜悦色招工的年龄上限。


2.最好的服务,只值8块

海底捞式的服务,是老板吕良的追求。

因此 “吃得苦、霸得蛮、耐得烦、内心柔软、皮实耐操”是茶颜悦色员工的硬性条件。

每位员工上岗前,都会接受10天的封闭培训,保证能够提供堪比海底捞的服务。

比如顾客进门必须说欢迎光临;点单时要看着顾客的眼睛;顾客出门要目送;同事之间说话要友善。这些都是对员工的硬性要求,在这些要求下员工就像上了发条一样时刻紧绷着神经。


但这地狱级的工作强度下,茶颜悦色员工的底薪,却仅仅是长沙市规定的最低工资标准。

除了底薪,工资的另一部分是提成:当月营业额的0.006%,且营业额完成规定目标。要想要拿到手,员工们需要通过门店服务考核。

如果通不过考核,可能就像这次员工爆料的一样,1个月工资2000提成8块。

在这样的薪金条件下,结果就是:服务好顾客出名,却因为服务不好员工而翻车。


40万奶茶店的致命伤:巨婴式管理

只有偏执狂才能生存。

在茶颜悦色爆火时,这句话被吕良视为金科玉律。


在做服务顾客时,这是成功者的魅力,但在企业高速发展后,管理员工时,这就是在作死。

茶颜悦色爆火后,开始疯狂扩张,尤其是从2020年之后,一改往日的稳健发展,开始火箭般开店。

2020年6月茶颜悦色的门店数量只有230家,但是到11月门店狂飙至560家,一年时间门店数量翻了一倍多,还全是直营店。

门店数量暴涨后,顶流茶颜悦色终究败在了巨婴式管理上。

而“茶颜悦色”的巨婴式管理,只要体现在两点上:

首先,依靠惯性管理。

吕良和孙翠英草根出身,白手起家,在管理时喜欢“家长式”地亲力亲为,比如海报的每个细节以及微信推送的文案与标题,吕良都会亲自把关。

包括这次和员工爆发争吵,底层员工抱怨工资低,高层和老板亲自下场撕,老板还说出让员工主动辞职的话。

如今的茶颜悦色有8000多名员工,算得上一家大型企业,但茶颜悦色却没有把茶颜悦色当成一个企业管理。


如果是一家管理得当的企业,员工对工资不满的话,可以直接找人力,或是找部门负责人;如果不能解决,找到老板,老板给出解决方案,调和矛盾,但这些在茶颜悦色全部失效。


一天流失80多个员工,再火的品牌也支撑不住。

其次,老板遇事甩锅。

从今年年初开始,茶颜悦色有过3次集中关店,最近一次关了87家店铺,依据吕良在群里说的,茶颜悦色月均亏损2000万。

这些困难,都成了老板为工资低甩锅的理由,痛斥员工不能感同身受自己一天亏2000万的痛苦。


甚至在此次事件发酵后,吕良在道歉信中,给出的解决方案是,加快在外地开店速度。


除了茶颜悦色,这种巨婴式甩锅,在国内很多餐饮店身上都能看到影子。

每当加盟店出现食品安全问题和卫生时,老板的第一反应都是甩锅给加盟商和员工。

茶颜悦色们的老板,没有意识到根本痛点是:一个品牌,连员工都留不住,如何留的住客人呢?


结语:

造车的都喊干翻特斯拉,做茶饮的都着干翻星巴克,但纵观如今的中国市场,少有人学到星巴克。

前段时间,星巴克因为爆食品安全问题登上热搜后,第二天#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。

平时,虽然我们骂星巴克,但星巴克这次操作,却值得国内的奶茶店们学习。

首先承认错误并道歉;之后关闭门店并深入调查;当天公布调查结果,并再次道歉。


我们在嫌弃星巴克的时候,也要看到星巴克能管理中国5400家店时,比中国的茶饮店更成熟。


这次被上亿人追捧的茶颜悦色,明显输给了星巴克。

想超越先学习,而一个好企业价值观的底线,就是不甩锅。

图片来源于网络,侵权请联系删除







  @The End







本篇作者 云摇 | 内容运营 孟孟
| 主编 张一弛












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